protection du consommateur

Les vendeurs professionnels maîtrisent le droit de la consommation et ses failles, ce qui n’est pas le cas de tous les consommateurs ! Le code de la consommation permet au consommateur de défendre ses droits et ses intérêts, à condition d’être bien informé et bien entouré.

Le consommateur a 3 types de droits :

  • le droit à l’information,
  • la protection spécifique pour certains secteurs,
  • un arsenal d’organismes de défense.

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Protection des consommateurs : les grandes lignes

Des informations obligatoirement apportées avant la vente

Avant la conclusion d’un contrat, le vendeur doit livrer au consommateur toutes les informations sur le bien, le produit ou le service :

  • affichage des prix TTC,
  • caractéristiques du produit,
  • et conditions de vente (article L111 du code de la consommation)

Des publicités légales et illégales

La publicité est également encadrée par la loi. Ainsi, sont interdites et sanctionnées :

  • les publicités trompeuses
  • les publicités mensongères
  • les publicités présentant des risques pour la santé ou l’ordre public (exemple : le tabac)
  • les publicités réglementées qui ne respecteraient pas les contraintes qui leur sont imposées (exemple : l’alcool et les médicaments)
  • les publicités comparatives, si elles sont subjectives et déloyales.(Faire une demande d’infos)

Les ventes réglementées

La vente à domicile, la vente à distance, la vente par téléphone et la vente à crédit impliquent un contrat écrit. Depuis le 14 juin 2014, le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours (sauf pour les crédits immobiliers, les soldes et la vente sur le lieu de vente) par lettre recommandée avec AR.

Les soldes doivent respecter les 4 critères de périodicité, de déstockage de marchandises, de réduction des prix et de publicité. A ne pas confondre avec les promotions.

Réglementé dans les secteurs de l’électroménager et de l’électronique, le SAV (Service Après Vente) est un contrat écrit qui complète la vente.

Les méthodes commerciales interdites

  • la vente à la boule de neige,
  • la vente par lot,
  • la vente liée,
  • la vente par envoi forcé,
  • la vente à perte,
  • la vente avec prime,
  • le refus de vente,
  • les fraudes (malfaçon, falsification de produits, tromperie sur la marchandise)
  • l’abus de faiblesse,
  • les clauses abusives (conférant au vendeur un avantage excessif)

Les escroqueries à connaître

  • Arnaques sur Internet notamment par email : où l’on vous demande de communiquer vos informations personnelles (le pishing) ou d’effectuer une transaction financière (le scam)
  • Escroquerie par téléphone : appel de numéro surtaxé ou envoi de sms surtaxé (le call back ou le ping call), communication de vos éléments confidentiels ou pratiques commerciales agressives.
  • Arnaque à la carte bancaire : vol au distributeur automatique, subtilisation des informations confidentielles et contrefaçon de carte bancaire
  • Arnaque au dépannage : notamment facturation excessive

La protection spécifique du consommateur dans certains secteurs

Il existe des dispositions spécifiques pour les consommateurs selon les secteurs suivants :

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Les aides aux consommateurs

Certaines institutions préservent la santé, la sécurité et les intérêts économiques du consommateur en lui donnant les moyens de défendre ses droits et ses intérêts.

La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) contrôle les prix des produits. La Commission de la Sécurité des Consommateurs donne des avis et propose des solutions préventives des risques en matière de sécurité des consommateurs. L’Institut National de la Consommation (INC) informe et conseille les consommateurs.

Le consommateur a deux moyens de défense : soit un recours (civil et pénal) soit un dépôt de plainte pour escroquerie (à la gendarmerie ou au commissariat). Pour faire valoir vos droits, n’hésitez pas à contacter un avocat spécialisé en droit de la consommation qui saura vous conseiller et vous orienter dans les méandres des différentes procédures.